PM do Rio planeja call center para otimizar atendimento das ligações ao 190

Visão Geral sobre a Terceirização da Central 190 no Rio de Janeiro

Nos últimos anos, a Polícia Militar do Rio de Janeiro identificou uma deterioração progressiva no serviço de chamadas atendidas pela central 190, levando à análise da possibilidade de contratação de uma empresa de call center para lidar com o telefone de emergência. Essa mudança visa liberar policiais para outras atividades, como patrulhamento, transferindo o atendimento para atendentes terceirizados, que operariam em turnos de 6 horas.

A terceirização manteria o serviço em funcionamento 24 horas por dia, todos os dias da semana, com policiais supervisionando e tomando decisões. Esse modelo é baseado em exemplos de sucesso em outras localidades, como São Paulo, onde chamadas de emergência são registradas por civis e supervisionadas por policiais. No entanto, a Polícia Militar ressalta que, até o momento, não há definição concreta de mudanças no Serviço de Emergência 190.

A terceirização vem ganhando força como opção viável devido a uma série de fatores, entre eles a economia com salários e encargos previdenciários, e a possibilidade de reposição imediata de mão de obra. Empresas qualificadas seriam selecionadas via pregão eletrônico, com prioridade para o menor preço. Esta abordagem já é utilizada em outros estados brasileiros e países, demonstrando eficiência e redução de custos operacionais.

Além de aumentar a eficiência e reduzir custos, a terceirização pode trazer uma nova dinâmica à central de emergências, proporcionando um atendimento mais rápido e especializado. Entre os desafios, estão a reestruturação da PM para acomodar essa mudança e o treinamento adequado dos atendentes terceirizados, que precisam seguir protocolos claros. É crucial garantir que a população não sofra com uma potencial queda na qualidade do serviço recebido.

De acordo com especialistas, a principal função das chamadas para o 190 fluminense são referente a perturbações da ordem e violência doméstica, destacando a importância de um atendimento eficaz e sensível. Dessa forma, manter a qualidade emocional do serviço ao cidadão é um ponto de atenção que não pode ser desconsiderado. A transição para um sistema terceirizado também traz à tona questões de segurança, controle e supervisão.

Isso leva à necessidade de contratos bem estabelecidos, onde esteja claro que o foco deve ser o atendimento ao público, privilegiando não apenas a eficiência, mas também a empatia durante as interações. A gestão e avaliação do desempenho dos atendentes terceirizados são vitais para a manutenção dos padrões de qualidade desejados, assim como a possibilidade de substituir rapidamente aqueles que não se ajustam ao perfil.

Características do Atendimento Terceirizado

• Redução de custos com salários e encargos previdenciários.
• Recrutamento de atendentes qualificados com treinamento adequado.
• Operação contínua 24/7 sob supervisão policial.
• Possibilidade de rápida reposição de pessoal em caso de baixas.

Benefícios da Terceirização do Atendimento 190

A terceirização da central de atendimento 190 pode auxiliar na redistribuição dos policiais para tarefas mais críticas de segurança pública, melhorando a presença ostensiva nas ruas. Além do impacto financeiro positivo, há também um potencial para modernizar e profissionalizar o serviço de atendimento ao público através de treinamentos especializados dos atendentes civis, ajustando-se às especificidades de um atendimento de emergência eficiente e humanizado.

Entre os benefícios identificados está a otimização do uso de pessoal na polícia militar, que pode focar mais em suas funções-chave, enquanto o serviço de atendimento se torna mais especializado e eficaz nas respostas às demandas da população. Inicialmente, o custo pode parecer elevado, mas a longo prazo, as economias e a eficiência operacional compensam, sobretudo com a redução nas despesas com salários e possíveis horas extras.

Outro ganho significativo está na flexibilidade de administração contratual dos atendentes terceirizados, que operam sob modelos de contratação que facilitam ajustes e melhorias na equipe, principalmente em termos de desempenho e qualidade de atendimento. A experiência de outros estados, como Sergipe, demonstra que a terceirização pode oferecer uma resposta ágil e normativa para problemas emergenciais, com um sistema de avaliação contínua.

A implementação desse projeto deve considerar a cultura e os contextos locais do Rio de Janeiro, adaptando os princípios de sucesso nas experiências de terceirização de outros estados e países. Ressalvas em torno do treinamento e supervisão eficiente serão cruciais para o sucesso do programa, garantindo que não haja perda na qualidade do serviço oferecido à população.

Para se alcançar um modelo bem-sucedido, é importante envolvimento de profissionais experientes tanto na parte técnica quanto na psicológica do atendimento ao público. Mantendo um canal aberto para o feedback dos cidadãos, haverá espaço para melhorias constantes no serviço, evitando insatisfação ou ineficiências.

O envolvimento contínuo de órgãos reguladores e uma supervisão rigorosa são elementos essenciais para assegurar que a terceirização cumpra com os padrões esperados, sem comprometer a integridade e a credibilidade da operação policial. Com essas ações, a Polícia Militar do Rio pode estabelecer um novo patamar de eficiência e serviço à sociedade.